Savoir accueillir est essentiel au sein de l’entreprise. Le métier relatif à la gestion de l’accueil et du renseignement évolue dans de nombreux services de l’administration, aussi bien auprès des directeurs que des services techniques. Les gestionnaires de service d’accueil et de renseignement sont appelés à être en contact avec les usagers et peuvent se voir confier des missions très diversifiées. Ce parcours de formation vous offre les compétences nécessaires qui vous aident à améliorer la qualité de service et valoriser davantage l’image de l’entreprise.
À la fin de ce cette formation, vous serez capable de :
- Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées.
- Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés.
- Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance.
- Participer à la valorisation de l’image de la structure.
- Participer à la valorisation de sa structure
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- Définir l’image de marque et valeurs de la structure.
- Identifier le rôle de l’accueillant.
- Intégrer sa mission « d’ambassadeur/rice » de la structure.
- S’impliquer dans sa mission et la valoriser.
- Maîtriser les incontournables de l’accueil physique
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- Veiller à la qualité de son espace de réception.
- Adopter une attitude professionnelle : posture, image, respect de la personne.
- Intégrer les étapes de l’accueil de la prise de contact à la prise de congé.
- Considérer son interlocuteur : montrer au client qu’il est important.
- Adopter les réflexes de l’accueil : regard, sourire, 1ers mots, écoute.
- Identifier clairement les besoins du public accueilli et savoir l’orienter.
- Savoir étonner positivement son interlocuteur : les petits plus qui font la différence.
- Savoir accueillir au téléphone
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- Annoncer et valoriser sa structure.
- Veiller à la qualité de sa voix, son intonation.
- Savoir informer, mettre en attente, transférer l’appel, orienter le client.
- Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs.
- Améliorer sa communication et gagner en aisance et assurance
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- Identifier les freins à une communication positive.
- Oser dépasser ses propres inhibitions pour aller vers l’autre.
- Développer une communication qui favorise l’échange.
- Valoriser son interlocuteur.
- Confirmer, reformuler, faciliter l’expression de son interlocuteur.
- Développer une écoute centrée sur la personne.
- Cultiver une relation authentique avec le public.
- S’adapter et gérer les situations délicates de l’accueil
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- Accueillir positivement une réclamation.
- Différencier ce que dit l’autre (critique, sous-entendu) de sa propre image.
- Ne pas réagir à l’agression et/ou critiques et rester professionnel en toutes circonstances.
- Savoir calmer une personne en colère : sortir de la spirale négative.
- Etre à l’écoute de son interlocuteur pour apaiser l’échange.