Cela fait déjà 25 ans qu’internet existe, et on dénombre à ce jour, plus d’un milliard de sites web dans le monde. Ce chiffre est révélateur de l’engouement des chefs d’entreprises et managers concernant les opportunités du web. Alors que la population internet avoisine les 4,021 milliards d’internautes, avec un taux de pénétration estimé à 53% (février 2018), les internautes collent à longueur de journée sur différents écrans et y mènent une activité intense, on peut se demander s’il est sage d’ouvrir un magasin physique à l’heure actuelle. Y a-t-il encore des gens qui vont dans les boutiques physiques ? En d’autres termes, le site web a-t-il tué le point de vente?
Depuis une quinzaine d’années, le digital progresse d’une façon déconcertante. Il a bousculé des pans entiers de nombreuses industries, fait naître de nouveaux business model. Il a surtout changé la façon des entreprises de faire du business et modifié les comportements d’achats des consommateurs.
Les avantages d’utiliser un site web pour le commerce en ligne
Personne ne va le nier : le digital ouvre des portes à des milliards d’individus sur la terre. Grâce à un site web, il est devenu un marché immense, qui semble ne pas avoir de limite. Il propose des milliers de produits qui répondent aux attentes de tous. De plus, sa grande force est d’éliminer les frontières. Il est dorénavant possible d’acheter des produits provenant d’un pays éloigné. Des sites comme Alibaba et Aliexpress permettent à des Africains d’acheter des produits asiatiques à moindres coûts. Ensuite, le digital offre une flexibilité de taille et une liberté de mouvement. Plus besoin de se déplacer. Chez soi, au bureau ou dans le transport en commun, il est possible de faire aisément un achat. Par exemple, il est possible de se faire livrer des pizzas en quelques minutes. Le gain de temps est donc un autre avantage de l’impact du digital dans nos vies. Car il faut bien le dire ici, il est plus aisé en un simple clic, d’effectuer un achat que de se déplacer dans toute la ville à la recherche de son produit de rêve. Enfin, le digital nous a habitué aux prix abordables. Ceux qui achètent à travers un site web savent qu’ils pourront acheter des produits à prix imbattables chez de nombreux E-commerçants.
En ce sens, le site web semble donc prendre un avantage sur le point de vente à plusieurs égards.
Mais dans la réalité, le site e-commerce a-t-il donc relégué le magasin physique à l’Antiquité ? Peut-on se satisfaire uniquement du site e-commerce ?
La réponse est non !
Nous comprendrons le pourquoi.
La boutique physique reste incontournable
Selon l’agence digitale 1MN30, « 51 % des propriétaires de boutiques physiques et de sites marchands ont vu le virtuel bénéficier au physique. »
Cela prouve que la boutique garde un certain attrait aux yeux des consommateurs ?
Quelles en sont les raisons ?
- Sensation d’économie
Dans le cas d’un E-commerce, le site facture généralement aux clients des frais de port. Or lorsque l’acheteur se déplace en magasin, il économise ce coût. Et bien que dans la réalité la différence entre frais de port et coût du déplacement du client ne soit pas différente, le consommateur croît pouvoir bénéficier. Ce facteur engendre un rejet sur les acheteurs qui préfèrent aller faire leur emplette en boutique plutôt que d’acheter directement sur le site e-commerce.
- L’achat en boutique physique : une façon de consommer que les consommateurs apprécient
On s’est demandé au tout début pourquoi le consommateur irait encore en boutique. On a une première réponse : la proximité entre le commerçant et les consommateurs.
En effet, en se rendant en boutique, les consommateurs ont un contact direct avec un spécialiste. Une chose que le site e-commerce n’offre pas. En plus, les gens aiment entretenir un contact social avec le marchand. On a tout en mémoire, des cas où le vendeur et acheteur semble se comporter comme des amis. De plus, dans notre environnement, une pratique semble faire des émules surtout chez les femmes et jeunes filles : « le lèche-vitrine ».
Cette pratique consiste à se balader dans les rues et à s’intéresser aux produits même s’il n’y a pas d’intention d’achat. Les femmes y sont plus adeptes que les hommes. Cette activité génère parfois un achat coup de cœur. Cela s’explique simplement: faire ce shopping engendre chez le consommateur passif, un certain plaisir. Un plaisir qui n’est pas similaire lorsqu’il va s’agir d’acheter sur le site e-commerce directement.
- Le site e-commerce est complémentaire à la boutique physique
On estime à 3% le taux de conversion d’un site web. Mais ce taux passe à 10% lorsqu’il a au moins une boutique physique.
Pour une entreprise, l’idéal doit être de converger leur stratégie online et off-line. Voilà pourquoi il devient indispensable d’avoir une stratégie digitale intégrée à la stratégie globale de l’entreprise.
Pour de nombreux consommateurs, la boutique physique est complémentaire du site web. En effet, ils sont nombreux à élaborer la liste des articles à acheter. Dès qu’ils ont terminé leur repérage, ils se dirigent en magasin. Cette manœuvre leur permet de gagner du temps en élaborant leur liste, et lorsqu’ils arrivent en boutique, ils peuvent voir, toucher et essayer ou tester les produits.
Le site e-commerce est donc générateur des visites pour la boutique physique. Toutefois, pour devenir un site reconnu et fiable que les consommateurs parcourent, il faut travailler sa E-réputation. L’essor des réseaux sociaux et la démocratisation des smartphones poussent les consommateurs à évaluer une marque avant de s’engager à faire affaire avec elle. Pour certains clients, l’avis des autres consommateurs est un indicateur de la fiabilité du site E-commerce. Il est donc primordial pour la marque de façonner sa stratégie digitale.
- Achat sur site e-commerce et en boutique : des plaisirs différents
Il y a des désirs différents selon que l’expérience a lieu en ligne ou en présentiel.
Sur le site e-commerce, le consommateur va porter son attention sur les caractéristiques du produit. Il va rechercher l’offre la plus abordable ou la moins chère. Il va également se renseigner sur la fiabilité de la marque avant de passer à l’acte d’achat. Ce processus constitue ce qu’il convient aujourd’hui d’appeler le parcours d’achat qui vient substituer le parcours de vente appelé autrefois.
En boutique physique, le consommateur préfère voir, toucher, tester le produit. Il va préférer prendre tout son temps. Il va également regarder les autres produits vendus dans le magasin. Celui-ci va parcourir la boutique sans intention d’achat, mais juste pour le plaisir des yeux. C’est pourquoi les marques doivent créer une expérience client inoubliable sur le point de vente.
En conclusion,
Le digital a bousculé le business traditionnel. Il a changé les comportements d’achats des consommateurs. Même si les consommateurs font de plus en plus leur achat en ligne, le magasin physique n’a pas encore dit son dernier mot et les propriétaires ne doivent pas perdre espoir d’y attirer des visites. Cependant, pour rester compétitifs, les points de vente physiques doivent miser sur l’expérience client, le conseil, le cross-canal…
Les outils aux mains des marques et distributeurs sont nombreux, appli mobiles, SMS et autres objets connectés, les possibilités sont quasi infinies. De plus, ils doivent veiller sur leur E-réputation, car les acheteurs se renseignent d’abord sur la marque avant d’aller en boutique. Le site e-commerce ne remplace pas encore complètement la boutique physique, les deux sont complémentaires. Il y aura toujours des gens pour aller en boutique quoiqu’on le dise ou qu’on le fasse.
Si vous êtes une entreprise, vous devez prendre le soin d’avoir une présence stratégique sur internet au moins un site web et une présence sur les réseaux sociaux. Ensuite, élaborer des stratégies qui encouragent les potentiels acheteurs à se rendre dans votre boutique. Le web offre des possibilités et une certaine flexibilité, mais rien ne remplacera le contact humain. Humanisez votre marque et vous existerez.
Votre site web vous apporte-t-il des ventes ? Avez-vous observé une diminution ou augmentation de clients dans votre local depuis le lancement de votre site web ?
L’équipe de la rédaction
